みらい経営支援センター
小野英範税理士事務所
九州繁盛資料館
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| [Vol.62] 2008.04.01 |
仕事のプロになるための成功法則９９
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| 電話達人の３つの極意 |
ある会社に電話をしました。若い女子社員が出ました。かわいい、きれいな声でした。何を聞いても「少しお待ちください」と言って、まわりに助け船を求めます。新入社員であまり電話を取ったことがないようです。「は？藤本ですか、少しお待ちください」また聞いています。この女子社員は自分の会社の社長の名前も知りませんでした。
ある会社に電話しました。中年の男性社員に「まいどっ！」と言われた時は、びっくりしました。名指し人を告げると「あいよ、ちょっと待って」となれなれしい口調で言い、さらに「課長！アイウィルってとこから！」と叫ぶのです。電話を保留にしないので、筒抜けです。
電話は会社の窓口です。１本の電話が大口の注文につながることがあり、１本の電話がお客様を怒らせ、取引停止という結果をもたらすこともあります。
先日あった実例です。当社の部長あてに電話がかかってきました。受けた社員が部長に代わるため保留にしようとして、誤って切ってしまいました。慌ててお客様にかけ直して謝ると「教育会社ともあろうものが何だね、電話のとりつぎもできないのか」とさんざん油を絞られました。
電話に出る人の応対の巧拙、印象のよしあしで会社全体が評価されます。これが電話の恐さです。
電話応対の上手な人と下手な人では、天地の開きがあります。上手な人のやり方をよく観察して、その方法をまねましょう。達人の特徴は３つあります。
（１） いかなる電話に対しても礼儀正しい。
達人はお客様に対してはもちろん、仕入先にも宅配便の業者にも、見知らぬ会社からの売り込み電話に対しても、常に礼儀正しくきれいな言葉遣いをします。相手によって差をつけません。その謙虚さが、電話口の相手を感動させるのです。
（２） 相手の都合を最優先する。
「社長おられますか？」に「出かけています」「いつ頃お戻りになりますか」「さあ、ちょっとわかりません」では失格です。「出かけていますが、よろしければ私が代わってうけたまわりましょうか」と、自分がなしうる最善を尽くします。相手の都合を最優先し、相手の要求を満たす努力を怠りません。この１本の電話で用件を完結させるという心構えができています。
（３） 姿勢正しく、笑顔で、明るい声で話す。
電話では顔や姿勢は見えません。しかしそれは声の調子や雰囲気となって、確実に相手に伝わります。達人はそのあたりの微妙な呼吸をよく心得ています。電話が鳴ると、受話器の横に置いた鏡でさっと笑顔を作り、背筋をピンと伸ばして応対します。声も普段の時より、明らかに高い明るい声で話します。
以上３点、電話の達人の極意ですが、あなたには簡単でしょうか、難しいでしょうか。あなたも電話の達人になりましょう。
（感想）
電話での対応は、簡単なようで難しいので苦手なのですが、ちょっとした心がけで印象がよくなるのだなと思いました。早速（1）、（2）、（3）を実行して苦手を克服しようと思います。 |
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