みらい経営支援センター
小野英範税理士事務所
九州繁盛資料館
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| [Vol.60] 2008.03.01 |
仕事のプロになるための成功法則９９
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| マニュアルを極めて、マニュアルを越えよ！ |
「すみませんが白湯をいただけませんか」
「は？サユ？うちでは扱っていませんが」
「…」
アルバイトでもパートでも第一線でお客様と接していれば会社の社員と変わりありません。お客様からマニュアルにないことを要求されると、応対できなくなるようでは会社の信用をなくします。従業員は自ら勉強して仕事の能力を磨いていかなくてはいけません。
「物数を極めて、工夫を盡くして後、花の失せぬところを知るべし」
室町時代初期、能を一大芸術に高めた世阿弥の「風姿花伝」の一節です。世阿弥は能の最高の世界を表現することを「花」と言いました。仕事で最高の状態を発揮するのと同じことを意味しています。この花を実現するためには、まず最初に「物数を極め」なければなりません。徹底してさまざまな基本を学べというのです。仕事には基本となるマニュアルがあります。これをマスターして、その通りにできるようにならなければいけません。しかしそれだけでよいかというと、もっと大切なことがあるのです。「工夫を盡くして後」とは、マニュアルを鵜呑みにするのではなく、そこからいろいろと工夫をして状況に応じた対応をしていく時に、「花の失せぬところを知るべし」すなわち常に最高の仕事の仕上がりができるというのです。
今はマニュアルの時代といえます。以前はマニュアルなどなく、手探りで一つひとつ仕事のやり方を覚えていきました。このため、しなくてもよい失敗をたくさんしました。辛いこと、悔しいこと、泣きたくなることなどを経験して初めて基本がようやく自分のものになったのです。みなさんにはマニュアルという便利なものがありますから基本作業を短い時間で正しくマスターすることができます。
マニュアルは最低限のことを教えているわけで、これができるようになったからといって満足しているようでは、仕事ができると言われる人にはなれません。マニュアルをマスターしたら、そこから脱してもっとよい方法はないか、お客様にもっと満足していただくにはどうしたらよいか、考えて工夫することです。
ヤクルトの古田監督の若い頃の話です。相手チームの投手が投げている時、ベンチの中で時々「あっ」という声を漏らすのだそうです。その後何かぶつぶつ言って納得したようにうなずくのです。当時の野村監督に言わせると、「古田はベンチにいて相手選手を観察しながら常に何か新しいことを発見しようとしていた」そうです。「あっ」という驚きの声は、古田選手の新たな気づきの証拠だったのです。
感じる力を伸ばしましょう。自分の仕事を振り返ってください。マニュアル通りにやっても、大きな失敗はないでしょうが小さい失敗はあります。この小さい失敗を軽く見てはいけません。なぜそうなったのか原因を考えましょう。常に新しい工夫を加えていきましょう。
（感想）
マニュアルどおりいかないことは多々あります。その時どう対応するかで、先々のことが大きく変わる可能性もあります。まずはどうすればよいか？じっくり考えて行動しようと思います。 |
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